【先锋事迹·优秀案例】腾慧娟：一名党员店经理的“逆行”答卷

　　　先锋名片

　　腾慧娟，江苏淮安人，2015年加入中国共产党，2018年入职海底捞，现任海底捞南京十二店店经理

　　从一名断奶期的全职宝妈，到力挽狂澜的门店“掌舵人”，她以实干扭转门店颓势，以匠心优化服务，以温暖凝聚团队，用八年时光在基层一线书写了一名共产党员的初心与担当。

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　　临危受命：从“绩效C”到“绩效翻盘”的逆袭

　　2018年，尚在哺乳期的腾慧娟不愿困囿于家庭琐事的羁绊，凭着一股敢闯的劲儿，毅然入职海底捞淮安一店。彼时的她，还是个需要给孩子断奶的新手妈妈。为了尽快跟上门店节奏，她主动选择了挑战最大的深夜班岗位。深夜班要完成白班的收尾工作，还面临顾客醉酒闹事、突发纠纷、各类紧急状况。“最开始是硬撑，牵挂孩子又怕干不好，多亏师傅和同事们不断鼓励陪伴，还有家人的支持，他们给了我坚持下来最大的底气。”腾慧娟回忆道。她凭着不服输的韧性，在深夜班磨砺了三个多月，顺利通过考核晋升。此后她陆续胜任多个岗位，一步步从职场新人蜕变为能独当一面的管理者。

　　真正的考验在2021年到来。入职三年多的腾慧娟接手了当时濒临淘汰的海底捞南京十二店。初来乍到，她身边仅有一名文员，无团队、无经验、无基础，一切从零开始。可初挑大梁的她就遭遇了“滑铁卢”，门店绩效评定为C级。

　　巨大的压力曾让她陷入自我否定的泥沼，但党员的身份让她绝不肯轻易放弃。她白天扎在门店，盯现场、抠细节、抓服务，不放过任何一个角落；晚上复盘问题、梳理短板、优化方案，不遗漏任何一处不足，日复一日深耕细作、查漏补缺。她总结道：“门店经营不能靠死板制度硬撑，而要靠用心服务积累口碑，靠精细化运营沉淀成果。”针对团队短板，她手把手教员工总结案例；针对市场变化，她大力优化外卖服务。最终，她不仅成功实现绩效翻盘，更将门店外卖月销量稳定在1.2万单以上，评分高达4.9分，获得“外卖增长标杆门店”表扬，让门店实现华丽蜕变。

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　　初心赋能：把“意外”变成“缘分”的服务匠人

　　“海底捞教会我最重要的事，是感恩。”作为一名党员，腾慧娟始终将“全心全意为人民服务”的宗旨转化为对顾客的极致关怀。

　　她的服务从来都不流于表面。巡台时，她总能敏锐捕捉到旁人忽略的细节。看到佩戴住院手环的老人，她不会机械赠送礼品，而是细心询问恢复情况，再送上精心准备的康复礼包。这种“走心”的服务，让她三次获评集团全国标杆服务案例。

　　而真正体现她“服务魔力”的，是一次惊心动魄的突发事件。一个晚间的用餐高峰，店内人声鼎沸，一位顾客的孩子不慎打翻了滚烫的番茄汤，瞬间皮肤泛红肿胀，孩子疼得撕心裂肺大哭起来，家长顿时慌了手脚，六神无主。千钧一发之际，正在巡台的腾慧娟第一时间冲了过来，一边用流动凉水快速冲洗孩子的伤口，一边迅速为其涂抹烫伤膏，全程轻声细语地温柔安抚。处理完现场，她不仅主动免单，还考虑到家长忙于照顾孩子无暇吃饭，特意打包好顾客爱吃的番茄口味下饭菜和清爽凉面，驱车送到顾客所在小区。

　　一场潜在的危机公关，在她手中化作了温情的“缘分”。那位顾客从此成为海底捞的忠实粉丝。腾慧娟常说：“服务不是完成流程，而是带着温度换位思考，找准顾客的差异化需求。”

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　　温情聚力：以真心换真心的“暖心领航人”

　　如果说业绩是门店的骨架，那团队就是门店的血液。腾慧娟深知，只有真心对待员工，才能留住人心。在她的带领下，南京十二店的老员工占比高达93%，团队凝聚力和执行力稳居前列。

　　这份稳定性，源于她“以情带队”的管理哲学。员工小何和小环夫妇是店里的骨干，妻子小环怀孕32周时突发宫缩，并伴有妊娠糖尿病并发症，原就诊医院因无新生儿科无法接收，急需转院。当时夫妻俩的家人都远在外地，身处异乡的两人孤立无援，急得手足无措。得知消息后，腾慧娟第一时间联系120，并动用个人资源多方奔走，成功对接江苏省妇幼保健院，为小环争取到了宝贵的床位。转院途中，她全程贴身陪护，忙前忙后协助办理各类手续，柔声细语地安抚着夫妻俩慌乱的情绪，甚至自掏腰包为小环购置了补充营养的物品。事后，她还主动协助夫妻俩申请公司的育婴补贴缓解经济压力，为这个小家撑起一片晴空。

　　“员工有难，党员先行。”腾慧娟用行动诠释了这句话。而这种真心，也换来了员工的真心。有一次闲聊，腾慧娟随口说了一句“没见过青核桃”，员工小陈便默默记在心里。春节休假回老家时，小陈不远千里捎来一大袋青皮核桃。这份双向奔赴的温暖，正是她以诚待员工的生动写照。

　　从断奶期的仓促入职到深耕门店，变的是岁月，不变的是为人民服务的入党初心。腾慧娟用八年躬身实干证明：温情源自点滴，坚守成就不凡。在未来的日子里，这位党员店经理将继续扎根餐饮一线，在平凡的岗位上绽放属于她的巾帼芳华。

(责任编辑：程红)